Waar blijft mijn melding?!

Opdrachtgever: Gemeente Rotterdam
Jaar: 2019
Transitie: Op weg naar een openbare ruimte waarin de bewoners zich prettig voelen.
Uitdaging: Hoe krijgen we precies de juiste informatie van de bewoners over problemen in de openbare ruimte? En hoe richten we de afhandeling zo in dat de gemeente deze problemen goed en efficiënt kan oplossen?
Ingezette dienst: MENSENTECHNOLOGIE

Terug naar het overzicht

“Het goed afhandelen van meldingen is cruciaal bij het verhogen van de leefbaarheid en het vergroten van vertrouwen bij burgers”

Een afgedankte koelkast die ergens op straat ligt, verlichting in een tunneltje die is uitgevallen of een tak die is afgewaaid en het fietspad blokkeert. Voor bewoners zijn meldingen over de openbare ruimte erg belangrijk. Omdat ze direct te maken hebben met de leefbaarheid. Maar hoe zorg je ervoor dat die meldingen de juiste informatie bevatten? Dat ze vervolgens zo worden opgepakt dat degene die de melding doet zich gehoord voelt en dat de melding wordt opgelost? En hoe richt je het proces zo in dat medewerkers van de gemeente de melding ook goed kunnen oppakken. Om deze vragen te beantwoorden, deed DIG onderzoek bij zowel de indieners van meldingen als de medewerkers van de gemeente. Op basis van dit onderzoek ontwikkelden we vervolgens in co-creatie met de gemeente Rotterdam een customer journey en een blauwdruk voor de afhandeling.

Interviews met bewoners en medewerkers

Wat verwachten bewoners van een melding? Hoe willen ze op de hoogte worden gehouden? En via welke kanalen willen ze meldingen kunnen doen? Met 10 diepte interviews met bewoners en 4 focusgroepen zochten we het antwoord op deze vragen. Bij de gemeentes Utrecht en Amsterdam haalden we best practices op. Hoe gaan zij om met meldingen en wat kunnen we daarvan leren? In 25 interviews met medewerkers gingen we op zoek naar hoe de gemeente meldingen afhandelt. Wat doen we nu en vooral wat kan beter en hoe regelen we dat? Op basis van de informatie ontwierpen we een customer journey en een blauwdruk voor de afhandeling van meldingen.

Blauwdruk voor meldingen

Tijdens het ontwerpen werd de complexe wereld achter de melding zichtbaar en vonden we oplossingen voor de communicatie- en logistieke vraagstukken. De customer journey beschrijft welke stappen bewoners doorlopen bij een melding. Dit vormt de basis voor het (visuele) ontwerp van een website, app, e-mails en belscripts. De service blueprint beschrijft wat nodig is om een melding op te lossen. Zodat de medewerkers gemakkelijk en sneller een melding kunnen oppakken. Hierbij maken we onderscheid tussen zichtbare zaken zoals applicaties en telefoongesprekken, en onzichtbare zaken zoals een systeem en handelingen van medewerkers. Dit vormt de basis voor de inrichting van de organisatie en werkpakketten voor medewerkers.