Als de patiënt
zijn gedrag
niet verandert,
aan wie ligt dat dan?

Door Marieke Rietbergen

Het Nationaal Preventieplan is gericht op de eigen rol van de (toekomstige) patiënt. Mensen zijn vanuit de liberale maatschappijvisie zelf verantwoordelijk voor hun eigen (gezondheids-)proces, en dus is het beleid daar op gericht. Ik zal de eerste niet zijn die daar een kritische noot bij plaatst. Zo onderzocht de Wetenschappelijke raad voor Regeringsbeleid in haar rapport ‘Weten is nog niet doen’ dat veel mensen (ook hoogopgeleide!) de vaardigheden missen om van weten wat je moet doen naar werkelijk handelen te gaan. En handelen is nu juist wat het zorgbeleid van mensen vraagt.

Zo’n 36% van de mensen heeft niet de vaardigheid om gezondheidsinformatie te kunnen begrijpen of lezen. Dat is een derde van alle mensen! En dat zijn dan ook nog eens mensen die niet in een extreem stressvolle gezondheidssituatie zitten, zoals bijvoorbeeld ziek zijn. Binnen die vaardigheid valt bijvoorbeeld ook de groep mensen die niet weet hoe zijn/haar lijf werkt. Als jij Diabetes type 2 hebt, maar niet weet hoe ontbijt je bloedsuikerspiegel beïnvloedt voor de rest van de dag, of wat beweging met deze spiegel doet, dan wordt gezond leven erg ingewikkeld.

Veel van ons gezondheidsbeleid is er op gericht om van deze mensen, die die informatie nu niet begrijpen, iemand te maken die dat wel kan. Opvoeden en onderwijzen dus. Met nog meer (te lezen) informatie. Dit leidt tot een continue discussie over de communicatiemiddelen en kanalen. Moeten we een brief schrijven, of een digitale folder sturen? Is een video beter? Welke informatie bereikt mensen?

De centrale gedachte is dat je dit onbegrip van mensen tegemoet treedt met een vertaling naar informatie. Maar dat is niet genoeg. Het bereiken van mensen met de juiste vorm van informatie is zinloos, als diezelfde mensen de gezondheidsvaardigheid niet hebben om deze informatie te begrijpen en om te zetten in gedrag.

Daarvoor is iets anders nodig, namelijk dat wij ons verplaatsen in de
(niet uitgesproken) behoeften van diverse groepen mensen.
DIG en het UMC Utrecht namen pakten samen de vraag op om persona’s te ontwerpen binnen het ziekenhuis, waardoor communicatiemedewerkers die behoeften beter leren kennen. De uitgangspositie waarop beleid en communicatie wordt afgestemd is vaak leeftijd, opleidingsniveau of een andere statistisch gegeven. Daarom verdiepten wij het persona model op twee manieren. Wij als ontwerpers proberen zo goed mogelijk aan te sluiten bij de latente behoefte van patiënten, door met open blik te kijken en onderzoeken wat patiënten nu echt nodig hebben.

Van patiënten met lage gezondheidsvaardigheden is weinig bekend. We weten niet goed hoe zij te betrekken zijn in onderzoek of wat helpt om gedrag te beïnvloeden. We lijken ervan uit te gaan dat iedereen op dezelfde manier met gezondheid om kan gaan. En dus gaat er ongelooflijk veel tijd en energie verloren, die we nu alleen steken in het overbrengen van informatie.

Dankzij het model dat we ontwierpen, zagen we juist de behoeftes die buiten de communicatiemiddelen vallen. Denk bijvoorbeeld aan de inrichting van een wachtkamer, of het wel/niet bewust uitnodigen van een familielid om aanwezig te zijn bij een gesprek. In sommige gevallen is een hostess bij de ingang van een ziekenhuis wenselijk, terwijl andere groepen juist de behoefte voelen om zelf de weg te vinden. Binnen de persona’s zijn vragen belangrijk die gaan over iemands ervaring? Hoe kom je binnen? Is het overweldigend, of juist klinisch?

En wat kunnen we dan met die behoeften van deze persona’s?
Als we willen dat Nederland gezonder wordt, is het geen goed idee om mensen te stereotyperen zoals we nu doen aan de hand van leeftijd, postcode of opleidingsniveau. We moeten ons echt verplaatsen in de behoeften van mensen. Alleen dan kunnen we onze gezondheidsmaatregelen echt laten werken. Dat gaat over de timing van informatie, de vorm daarvan en de uitvoering richting deze mensen. Het is geen statisch instrument, maar het geeft artsen een handvat om zich te kunnen verplaatsen in de persoon tegenover zich. Daar heeft iedereen baat bij.

We kunnen toch juist af van algemene persona’s en werken met individuele data?
Wij zorgen met de combinatie van drie modellen, alledrie gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek, voor verdieping van de persona’s. Met data kun je dit uiteraard versterken. Maar je verplaatsen in iemand lukt niet met data alleen. Een van de voorbeelden is bijvoorbeeld bijgevoegde afbeelding: wat zit er in elk van deze drie groepen in iemands tas? Daarmee maak je het voor artsen en verpleegkundigen makkelijker om in te schatten wie ze voor zich hebben en maak je tastbaar hoe ze iemand kunnen benaderen.

In de communicatie werken we al veel met video en er is veel aandacht voor laaggeletterdheid. Wat voegt dit dan toe?
Laaggeletterdheid is inderdaad belangrijk in gezondheidsbeleid. Terecht werkt de zorg voor die 1,2 miljoen laaggeletterde mensen, om informatie begrijpelijk over te brengen. Maar het niet begrijpen van hoe je lichaam werkt en andere gezondheidsvaardigheden hebben niets met laaggeletterdheid te maken. En laaggeletterdheid is dus niet de enige reden waarom mensen gezondheidsinformatie niet tot zich nemen. Wat ik wil aantonen met deze persona’s is dat er nog andere niveaus zijn en een andere contexten zijn waardoor onbegrip bij mensen ontstaat, anders dan het taalniveau. Dat is waar ontwerp zo goed bij kan helpen.

Het is een illusie om te denken dat het veranderen van de informatievorm ook leidt tot gedragsverandering. Juist het verplaatsen in de behoeften van mensen geeft ruimte voor het zoeken van oplossingen. We moeten ons richten op gedragsverandering van die mensen die zorg hard nodig hebben en die we nu nog niet bereiken. Want als de patiënt nu zijn gedrag niet verandert, aan wie ligt dat dan?