Dé patiënt bestaat niet
UMC Utrecht

Wie is nu eigenlijk ‘dé patiënt’ en wat verwacht zij of hij van de zorg en communicatie vanuit de zorg? Patienten worden veelal over één kam geschoren: ‘de patiënt’ zoekt de zorg bij voorkeur dicht bij huis, ‘de patiënt’ ontvangt informatie graag digitaal, ‘de patiënt’ wil op een eenpersoonskamer verblijven enzovoorts. Echter, dit ligt allemaal ge­nuanceerder. Dé patiënt bestaat namelijk niet. Ieder mens heeft zijn eigen waarden, leefstijl.

In de zorg wordt nog veel gedacht in vaste patronen en stereoty­pen van mensen. Patiënten worden vooral vanuit een individuele aandoening benaderd en niet vanuit de mens als geheel. Er wordt nog te vaak geredeneerd vanuit dé patiënt, alsof iedereen hetzelfde denkt en dezelfde behoeftes heeft. Om goede, patiëntgerichte zorg te verle­nen moeten we echter op een andere manier naar patiënten kijken. Behalve rekening houden met de aandoening moeten we ook de verschillen onderkennen wat betreft hun waarden, behoef­ten en verwachtingen. Daarbij gaat het ook over de verschillen in zelfredzaamheid en de manier waarop men bijvoorbeeld met zorginformatie omgaat.

In opdracht van het UMC Utrecht heeft Design Innovation Group een persona-model ontwikkelt dat de ziekenhuispopulatie zo goed mogelijk weergeeft. Het model is getoetst middels patiënteninterviews, geplaatst in de context van het specifieke ziekenhuis en getest met medewerkers. Dankzij de inzet van het model zijn medewerkers van het ziekenhuis in staat om een meer gemotiveerde keuze te maken vanuit het perspectief van patiënten. Er is nu een gezamenlijke taal over de verschillende patiëntgroepen waarbij het model de basis vormt bij de ontwikkeling en evaluatie van diensten en producten gericht aan patiënten.